Client satisfacut

Orientarea Catre Client ... castigul tuturor !

Facem tot posibilul sa va ajutam sa alegeti produsul corect raportat la bugetul alocat .

Orientarea deschisa si sincera catre rezolvarea problemelor clientului este cheia cu care marketingul deschide poarta succesului. In afaceri exista numai doua cai de a crea si sustine performanta superioara pe termen lung: o exceptionala grija fata de client si o inovare constanta. O firma care adopta conceptul de marketing ca filozofie vede in client principala forta conducatoare din spatele activitatii sale, considerand ca afacerea poate rezista numai daca reuseste sa satisfaca nevoile acestuia. In economia de piata, cumparatorii pot sa aleaga ce, cand si de unde sa cumpere ori daca sa cumpere sau nu un produs. Astfel, pentru a avea succes in atragerea consumatorilor, punctul de plecare logic pentru firma este sa identifice ceea ce vor clientii si apoi sa incerce sa indeplineasca aceste cerinte intr-un mod mai eficient decat concurenta. Pe termen lung, o companie trebuie sa satisfaca cerintele consumatorilor si sa scoata bani din aceasta. Cu cat oferta firmei se sincronizeaza mai bine cu cerintele, preferintele si dorintele consumatorilor, cu atat acestia sunt satisfacuti si castigati drept clienti .

Pastrarea clientilor se refera la abilitatea cu care firma reduce la minimum sau evita problemele . In caz ca apar diverse situatii neplacute , ele trebuie gestionate corect .

Clientii profitabili ai firmei sunt cei care aduc venituri ce depasesc costurile de productie ale acesteia. Firmele trebuie sa-si axeze, concentreze activitatea pe afaceri profitabile, si nu pe atragerea de clienti cu orice pret.

Orientarea catre client se intalneste in cazurile in care firmele sunt preocupate sa afle care sunt nevoile clientilor lor. In multe cazuri, firmele sunt preocupate de productie si procesele tehnologice aferente, nereusind sa sesizeze ca nevoile clientilor s-au modificat si ca produsele lor nu mai corespund acelor nevoi. In aceste situatii se creeaza oportunitatea pentru concurenta sa intre pe piata si sa ofere produse si servicii care sa satisfaca mai bine acele nevoi, companiile in cauza intampinand greutati tot mai mari cu vanzarea produselor. Conform uneia dintre maximele marketerilor de stil vechi, daca reusesti sa castigi un consumator cand acesta este tanar, l-ai castigat pe viata. Iata un gand reconfortant, dar deloc adevarat. Preferintele sunt perisabile, mai ales in zilele noastre. Daca nu apari cu modalitati noi de a recrea sau de a restabili preferinta respectiva, de a revinde oamenilor produsul tau, clientii vor disparea si curand vei disparea si tu.

Clientii reprezinta cel mai important "element patrimonial" al unei firme. Decizia de cumparare a acestora are ca rezultat intrarea produselor in consum si generarea vanzarilor. Indiferent de cat de bine ar fi organizate sistemul de aprovizionare si cel financiar, liniile de fabricatie, managementul resurselor umane, fara clienti activele firmei nu au nici o valoare. Baza de clienti este cel mai important activ al firmei. Sarcina principala a intreprinderii este de a castiga si de a pastra clientul. Castigarea clientilor se realizeaza cu promisiuni. Pastrarea lor se realizeaza prin satisfacerea nevoilor. Satisfacerea clientilor depinde de calitatea activitatilor celorlalte compartimente.

Avand in vedere ca relatiile de afaceri sunt, in primul rand, relatii interumane, orientarea catre rezolvarea problemelor clientilor reprezinta solutia desfasurarii unei activitati profitabile. In acest sens, important este ca nu numai departamentul de marketing al companiei, ci intregul personal al firmei sa aiba o mentalitate, o "cultura de marketing" al carei sens este satisfacerea consumatorului. Tot ceea ce li se intampla consumatorilor si tot ceea ce fac acestia ar trebui sa afecteze deciziile de marketing. Daca ignorati chiar si numai o singura informatie potential valoroasa referitoare la consumatori, risipiti banii.

Marketingul este o functie care revine fiecarui angajat al companiei. Fiecare contact pe care consumatorii il au cu produsul si compania voastra va afecta modul in care se vor raporta la firma. De aceea, intr-un fel, toti angajatii companiei fac marketing. Persoana care raspunde sau nu la telefon, soferii de camion care sunt politicosi sau agresivi, producatorii care nu acorda suficienta atentie fabricarii produsului, tipii de la financiar care platesc sau nu facturile la timp, cei de la aprovizionare care isi respecta sau nu promisiunile. Toti acesti oameni discuta cu prietenii sau cu rudele lor. Toti au un impact direct asupra deciziilor consumatorilor potentiali de a va cumpara sau nu produsul. De aceea trebuie sa va asigurati ca ei fac parte din echipa voastra de marketing. Trebuie sa fie perfect informati, dornici si motivati pentru a va fi de ajutor.

Atunci cand sunt bine serviti si tratati, clientii devin o sursa de profit pe termen lung pentru firma. In consecinta, intreprinderile trebuie sa urmareasca castigarea fidelitatii clientilor si satisfacerea cerintelor acestora la un nivel superior.

Satisfactia este rezultatul resimtit de un cumparator in urma relatiei sale cu o firma ale carei performante s-au ridicat la nivelul asteptarilor. Cumparatorii sunt satisfacuti atunci cand asteptarile lor sunt implinite si incantati atunci cand acestea sunt depasite. Clientii satisfacuti raman fideli mai mult timp, cumpara in cantitate mai mare, sunt mai putin influentati de pret si prezinta altor persoane firma intr-o lumina favorabila.

In marketing, se considera ca este mai costisitor sa atragi noi cumparatori decat sa retii clientii existenti. Satisfacerea consumatorilor are efecte benefice atat pentru acestia cat si pentru ofertant.

Un consumator satisfacut:
- va repeta actul de cumparare, transformandu-se in client;
- va transmite sentimentul post-cumparare de satisfactie si altora (prieteni, rude, colegi), punand intr-o lumina favorabila firma ofertanta;
- ii creste increderea in sine privind alegerea facuta;
- acorda o mai mica atentie produselor concurente si publicitatii acestora.
Pentru ofertant, satisfacerea unui consumator are drept efecte:
- castigarea si transformarea acestuia in client;
- sporirea volumului de vanzari (si implicit a profitului) prin largirea pietei (cumparatorilor) ca urmare a actiunilor promotionale realizate de catre consumatorul satisfacut;
- crearea unei imagini favorabile si notorietati, a prestigiului pe piata.
Multe produse au aparut pe piata ca simplu efect al orientarii firmelor spre satisfacerea nevoilor consumatorilor.
Un exemplu sugestiv este cel al dispozitivului de taiat banda adeziva (scotch) lansat de cineva care a observat ca utilizatorii au dificultati cu gasirea capatului benzii pe rola. Presupun ca ati intampinat aceeasi dificultate, dar nu v-ati gandit neaparat la un nou produs care sa o inlature. Ei bine, altii s-au gandit, au pus in practica ideea lor si au castigat! Celor care nu au facut acest lucru le-a lipsit “optica de marketing”, adica nu au vazut posibilitatea ca pot sa se ajute ajutandu- i pe cei din jur.

Satisfactia financiara este obtinuta atunci cand clientul:
- economiseste bani (de exemplu: cumpara acelasi produs mai ieftin);
- dobandeste bani (de exemplu: plateste mai putin factura de gaze pentru incalzire);
- obtine un plus de confort (de exemplu: functionalitate si design atragator).

Calitatea este cea mai buna polita de asigurare a fidelitatii clientilor, cea mai eficace aparare impotriva concurentei si singura cale de dezvoltare si obtinere a castigurilor.

Se remarca existenta unei relatii stranse intre calitatea produsului si a serviciilor, satisfactia clientului si profitabilitatea firmei. Un nivel mai ridicat al calitatii atrage un nivel mai ridicat al satisfactiei clientului, ceea ce implica preturi mai mari si, uneori, costuri mai reduse. Prin urmare, programele de imbunatatire a calitatii contribuie, de regula, la cresterea profitabilitatii.

O firma trebuie sa cunoasca modul in care consumatorii percep calitatea si ce calitate se asteapta ei sa primeasca. In aceste conditii, respectiva firma trebuie sa incerce sa ofere mai mult din punct de vedere calitativ decat concurentii sai.

Obiectivul unei firme de succes trebuie sa depaseasca simpla satisfacere a nevoilor clientilor. Companiile trebuie sa incante consumatorii. Un client incantat de produs reprezinta un mijloc de promovare mult mai eficient decat oricare alt instrument promotional.

Printr-o analiza a numarului si naturii reclamatiilor primite intr-o anumita perioada poate fi apreciat gradul de satisfacere a consumatorilor. In realitate, insa, 95% din clientii nemultumiti nu fac reclamatii ci inceteaza sa mai cumpere. Ca urmare, este indicat ca firmele sa faciliteze clientilor posibilitatea de a reclama (de exemplu prin intermediul formularelor pentru sugestii din unitatile de cazare, sau numere de telefon gratuite).

Motivarea angajatilor se realizeaza prin amplasarea in fiecare birou a unui afis cu urmatorul mesaj:
Ce este Clientul?

Clientul este cea mai importanta persoana din acest birou, fie prin prezenta sa directa, fie prin corespondenta sa. Clientul nu depinde de noi, ci noi depindem de client.

Clientul nu ne intrerupe atunci cand muncim; el reprezinta scopul muncii noastre. Nu noi ii facem o favoare servindu-l, ci el ne face noua o favoare oferindu-ne posibilitatea sa-l servim.

Cu un client nu se discuta in contradictoriu sau pe un ton ironic. Nimeni nu a iesit vreodata invingator in disputa cu un Client.

Clientul este o persoana care ne comunica dorintele sale. Este de datoria noastra sa le tratam intr-un mod profitabil pentru el si pentru noi.